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2019-10ラスベガス研修(第4日目)

前夜、お酒が進んでお金を巻き散らかしながらカジノに取り組んだO社長、集合時刻に電話を受けて飛び起きる。

従業員満足度が上がる一枚。午前中はラスベガスに本社を構える、靴の通販No.1、Zapposの企業訪問。


Zapposマークのバスが迎えに来る。ダウンタウンに位置する本社は、以前市役所だった建物。

駐車場からの入り口は、元留置所の入り口。円形の中庭エリアには取り扱う靴メーカーのブランドがずらりと掲示されている。企業ツアーの入り口カウンター。全てアイパッドでチェックイン。同じフロアにあるゲームセンター。無料コーヒーコーナーなど、様々な「出会い」を作る環境になっている。まずはセミナールームで動画による企業紹介。CEOのトニーは、月額賃料930ドルのトレーラーハウスに住んでいる。元警察署スペースだった場所は従業員向けバーカウンターに変更。社内での各種プレゼンに使われるシアターで、ザッポスの採用・育成方法について話を聞く。

4週間の時間をかけて採用を決定する。能力ではなく理念共感採用。現場主義。

「徹底する」ことの具体的な姿をイメージできる。コールセンター。過去最高は1人のお客様に10時間以上会話をしたことがあるらしい。

実際に電話をかけてくるのは3%。97%のカスタマーサービスはwebで完結する。感動のトップエピソードがブランドを形作り、ブランドの信者たちは手間のかからない形で企業にエンゲージしてくれる。

97%を見ずして3%の部分だけを真似すると会社は破綻する。同行しているT社長もコールセンターでこの失敗をしている。格安のカフェテリア、パターゴルフスペース、相互に送るポイント制のギフト制度、カイロプラクティック、マッサージ、お昼寝コーナーなど、クリエイティビティを上げるためならこれでもかこれでもかのESアップ施策を打っている。

これも、表層だけを真似しようとすると火傷をする。社内のそこかしこに写真映えするスポット。視察後、昼食はWynnで中華料理。GTOの一角にごちそうになる。からの、O社長がChatWork-Liveを使って早朝勉強会をやるというので、経営者チームで見学させていただく。

各社回数を重ねることで独自の文化になっている。O社長の経営計画書の解説は非常に深い。最後の夕食はオフストリップのイタリア料理店。量質ともに大満足の内容。事業のこと、周辺の悩み、話は広がり、お互いの知らなかった一面を理解することができた。

それにしても俺のじゃんけんはどうなってるんだ。常識のツボがずれている。整体しなきゃ。レストランの目の前になるハードロックホテルを視察。

ジェネレーション的にピッタリの方々が食らいつく。フロアに居るお客様たちは、想定しているよりもずいぶん若い人が目立った。温故知新ということがあるのだろうか。ボヘミアン・ラプソディやロケットマンのヒットが思わぬユーザーを生んでいる、のかも?

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